학원온라인광고로 보는 상담스크립트의 중요성

온라인 광고의 목적이 사이트내 결제가 아니라 상담인 업종이 있습니다.

예컨대 학원온라인광고라면 최종에는 현장 (방문)에서 결제여부가 판가름 나며 그전에 전화상담 거의 필수로 거치므로 이 경우 상담이 1차 목적(전환)이 됩니다.

상담스크립트의 필요성

따라서 이런 업종을 마케팅 할 때는 온라인 광고자체의 효과 분석 이외에 또 하나 고려할 것이 있는데, 바로 상담 스크립트입니다.

일반적으로 TM과 같은 아웃바운드만 스크립트가 필요하다 여기겠지만, 실제로 인바운드 상담스크립트도 매우 중요합니다.

왜냐하면 온라인 광고에서 매출까지 프로세스에서 상담이 끼어들면, 전환율이 평범한 광고도 상담으로 인해 높은 매출로 바뀔 수도, 혹은 그 반대의 경우가 될 수도 있기 때문입니다.

상담스크립트 내용

이 상담 스크립트는 미리 준비해야 하며 그 첫 작업은 고객의 질문을 분류하고 예상답변을 준비하는 것입니다.

실제 온라인 광고를 보고 전화 문의를 진행하는 상당수는 ‘가격만’ 묻는 사람들이며 그 외에 다른 경우도 있지만 많아야 5~10가지 이내의 질문유형으로 압축됩니다.

바로 이 부분에 대한 대답을 미리 준비하면 됩니다.

가장 중요한 것

이 과정에서 가장 중요한 것은, 반드시 전 대화내용을 글로 작성해야 한다는 점입니다.

필자의 학원온라인광고 풋내기 시절, 예상 질문을 나열하고 답변은 핵심만 요약한 상태로 실전에서 살을 붙이려 했는데, 이는 아주 위험한 행동이었습니다.

아무리 질문유형을 예상해도 고객은 반드시 의도치 않은 질문을 하게 되었고, 그때마다 대답은 꼬였습니다. 물론, 성과는 참담했죠. ㅠㅠ

이후에는 반드시 질문과 답을 반드시 완전한 대화 문장으로 작성하고 이를 통째로 암기했습니다.

여기에, 직원끼리 롤플레잉까지 진행하니 고객의 의도치 않은 질문은 훨씬 다루기가 쉬었습니다.

결국, 이런 과정을 거친 경우와 그렇지 않은 경우는 실제 성사율에서 큰 차이가 났습니다.

간단히 정리하겠습니다

온라인광고를 진행해서 상담으로 연결된다면 인바운드 스크립트를 미리 준비해야합니다.

그리고,

꼭 대화가 가능한 완전한 문장으로 작성해서 달달달~ 외우세요